JACOBs Sonntags-Frage im NRWportal 09.09.2018

EDE
Wieder aktiviert, unser EDE, der ja an der Costa del Sol geboren wurde! Unparteiisch - Unsportlich - Unbestechlich & Unheimlich_Neugierig!

So in etwas werden wohl auch viele andere denken, schaut man sich einmal in diesem einstmals so herrlichem Medium um - NEIN! Es ist ja immer noch ein herrliches Medium denn, wenn einem etwas NICHT gefällt kann man ja ganz einfach ... eine andere Richtung einschlagen und sich andere Informationen aufrufen! Also doch echt klug durchdacht, dieses Ding was sich Internet nennt!


NUR, was ist, wenn auf einmal dieses Internet nicht mehr funktioniert? Auch schon mal überlegt?


Uns passierte es diese Woche tatsächlich und plötzlich funktionierte weder Internet, noch Telefon! Die Kommunikation "nach Draußen" war weg! So jedenfalls die Gedanken im ersten Moment - Panik machte sich breit, man stelle sich vor ein Arzt würde gebraucht! Wie sollte man die Polizei, Feuerwehr, den Staatsschutz, oder gar die Bundespräsidentin verständigen wenn ein Notfall eintritt?

Nein, mal ehrlich, was macht man im "Normalfall" in einer solchen Situation? Klar, man könnte die Türe öffnen, nach draußen gehen und beim Nachbarn klingeln. Aber hat man dafür all die Technik angeschafft? Bezahlt man dafür die monatlichen Gebühren?


Was war geschehen?

Wir sind seit 2013 Kunde bei Unitymedia NRW und WAREN bis 2017 eigentlich immer zufrieden mit der uns erbrachten Leistung! Wir hatten das Paket 3play inkl. Telefon, Internet und TV gebucht, die Geräte funktionierten und der Preis war auch akzeptabel. Es funktionierte halt, was die Hauptsache war.

DANN kam der Tag mit dem Preisnachlass für den Umstieg zur "besseren Leistung" und schon begann das Fiasko. Es war im September 2017.


Technisch wurde nur teilweise der Vertrag uns gegenüber erfüllt, denn Aussetzer beim TV und bei weitem nicht die Leistung im Internet die vertraglich zugesagt war, sind nur zwei der Punkte die sich in weitere Mängel einreihen, welche ich im Laufe der Zeit telefonisch an den Support von Unitymedia gemeldet habe. Zahlreiche Anrufe, oftmals (viel zu oft) mit 40minütiger Wartezeit in einer recht nervigen Roboterstimmen-geprägten Unterhaltung, die doch eher einseitig verlief, um letztendlich dann bei genervten Kundenberatern zu landen die entweder KEINE LUST für ein Gespräch mit mir hatten, bzw. sogar in einigen F#llen ausfallend und/oder frech mir gegenüber wurden. Eigentlich unvorstellbar. denn ich bin ja der zahlende Kunde mit Anspruch auf Leistung! Dachte ich...


Diverse Techniker-Besuche brachten dann im Laufe der Zeit leider NICHT die gewünschten Ergebnisse bzw. Lösungen, sondern warfen bei mir die Frage auf "Geht es nur uns so?"


Wieder an das Telefon, wieder in die Warteschleife, wieder alles erklärt und - wieder die nächste Rechnung bezahlt. So geht es weiter Monat für Monat. Aber, was willst Du tun, in NRW ist Unitymedia nahezu Konkurrenzlos im Angebot, Deutschland lässt so etwas zu! Bequemlichkeit hat nun mal seinen Preis. Zu Lasten des Endverbrauchers!


Aber nun kam der Tag als endlich der Techniker kam, der wohl die Lösung zu wissen schien... und der unsere Fritz-Box austauschte! Dies war der Tag in der vergangenen Woche :-) Zunächst stand er wissend mit seinem Handy vor der aktuellen Fritz-Box, war ahnungsvoll am Testen und Messen, erklärte mir auch wie toll das Ergebnis bei ihm auf dem Handy im Zugriff war und - als ich ihm dann erklärte, das dies kein Wunder sei, da er doch mit anderen technischen Mitteln zugreife als ich über direktem Lan-Anschluss - da kam er dann zu dem Ergebnis, man müsse die Fritz-Box austauschen. :-)


Gesagt - getan - und der Techniker verließ das Haus, denn die "Umschaltung und Freigabe" bei Unitymedia würde wohl etwas dauern, wie er meinte. Er verließ uns also OHNE sich davon zu überzeugen, das nun alles funktioniert (oder auch nicht) ...


gut das ich in den 14 Jahren in Spanien so ruhig geworden bin, denn ... seit 11:58 funktionierte NICHTS MEHR!


Der Techniker ging um kurz nach 12 Uhr Mittags - uns dann begann bei mir der PANIK-VERLAUF, jedoch mit ruhigen Anrufen bei Unitymedia NRW...


Nahezu stündlich rief ich beim Support an, fragte nach der aktuellen Situation, man schob die Schuld dem Techniker zu. Gegen Abend, kurz nach 22 Uhr stellte ich nach meinem letzten Anruf die Telefonate ein und am nächsten Morgen kurz nach 8 Uhr ging es dann weiter per Telefon.

Bei jedem Telefonat wies ich natürlich darauf hin, das wir per Internet tätig sind und das uns durch den Ausfall auch finanzieller Schaden entstehen würde, einfach nur, damit man auf der Gegenseite nachvollziehen kann, was bei uns passiert. Ob es Wirkung hat, keine Ahnung...

Der Fall wird nun den Rechtsanwalt beschäftigen - der chronologische Ablauf ALLER Telefonate liegt natürlich vor und somit auch dem Rechtsanwalt, um den Schadensersatz-Anspruch zu begründen.


Man muss sich wirklich fragen, ob in der heutigen Zeit solche Ausfälle wirklich noch notwendig sind!? Gerade eine Firma wie Unitymedia in NRW, die sich ja vor nicht allzu langer Zeit noch damit brüstete über 1.800 Schulen zu vernetzen, ist ein Jahr lang NICHT in der Lage a) ein anscheinendes Software-Problem zu beheben und b) einen Zugriffs-Ausfall 24 Stunden lang nicht beseitigen zu können. Unglaublich so etwas im Jahr 2018!


Übrigens sind nun, nachdem alles wieder "funktionell" angeschlossen ist, die ursprünglichen Fehler immer noch nicht behoben und bestehen weiterhin!


Die #Sonntagsfrage lautet somit für heute:

Liebe Unitymedia kennt Ihr den Begriff Kunden-Service?

Artikel von:

Uwe Jacob

Tel.: 0211 / 942 15 941

Düsseldorf

    Über den Autor

    Text- & Foto-Reportagen aus NRW

    Informationen & Aktuelles aus Düsseldorf und Umgebung

    Termine & Kontakte

    NRWportal Administrator

    Kommentare 1

    • Der Fairness halber will und muss ich heute (12.09.2018) folgendes berichten:

      Um 09:43 Uhr rief mich eine sehr nette junge Frau von der Unitymedia (Buchhaltung) an und teilte mir mit das sie nun damit beauftragt sei, das uns entstandene Ärgernis aus der Welt zu schaffen. Natürlich erklärte sie mir am Telefon auch sofort, das sie NICHT von der technischen Abteilung sei, also dahingehend keine Auskünfte geben könne.


      Sie habe sich jedoch eingehend mit unseren Fragen und dem Ablauf beschäftigt, was man auch im Verlauf des nachfolgenden, fast 40 minütigem Gespräch erkennen konnte! Sehr geduldig versuchte die junge Frau nun mit mir per Telefon irgendwie auf praktikable Lösungen zu kommen, dies muss man ihr absolut zugestehen, auch wenn zwischenzeitliche Versuche gestartet wurden, von ihrer Seite, eine leichte Wendung in andere Richtung zu bringen. Jedoch, Ende vom Lied, eine zumindest Ansatzweise kleine "Gute Willens Entscheidung" seitens Unitymedia wurde für mich ersichtlich und der uns zuletzt entstandene finanzielle Schaden wurde zumindest schon mal mündlich für eine Regelung zugesagt.


      Des weiteren gab ich von unserer Seite noch einmal das Zugeständnis einem Techniker Zugang zu unserer Wohnung zu gewähren, obwohl ich ehrlich gesagt da nicht mehr viel Sinn darin sehe, denn - für mich liegt das Problem absolut NICHT an der Technik die bei uns steht, sondern vielmehr an der Technik die vor der Zuführung zu uns kommt!? Aber gut, zumindest will man guten Willen zeigen, auch wenn es mittlerweile sehr schwer fällt! Wie gesagt, Guter Wille ist ja immer von zwei Seiten abhängig und man möchte ja schon gern den Weg zur gütlichen Einigung offen halten!


      Das Problem, welches sich mir offenbart: Schaut man sich insgesamt den Ablauf an, zum einen den wir selbst mit Unitymedia in NRW erleben mussten, wohlgemerkt NACH dem Paketwechsel, denn zuvor war alles bestens in Ordnung und ich habe auch sehr oft im privaten Bereich sehr positiv über die Leistungen gesprochen, fragt man sich ob hier nicht doch der Spruch die Anwendung findet:


      Ist weniger nicht oft doch manchmal mehr!?


      Leider komme ich für meinen Teil zu dem Schluss, wären wir bei dem vorherigen Paket geblieben und hätten einfach nur einen besseren Preis bekommen, dann wäre es besser gewesen für Unitymedia und letztendlich auch für uns! Weniger Ärger für den Kunden, weniger Ausgabe und Aufwand für den Anbieter :-)


      Aber so ist das nun mal in der heutigen Zeit - man will halt besser aussehen gegenüber den anderen auf dem Markt und schon bietet man halt mehr als man kann - wie sich an unserem Beispiel zeigt! Würde dies einem "Klein-Unternehmer" passieren, könnte dieser die Türen schneller zusperren als er sie geöffnet hat! So aber trifft es hier eine große Firma und die meisten Kunden trauen sich halt nicht offen aufzutreten... was eigentlich Schade ist!


      Es ist halt wie im Restaurant - wenn Dir das Essen nicht schmeckt,

      sag es dem Kellner!

      Nur so kann der Koch sich umstellen und dazu lernen!

      Das ist kein meckern, sondern konstruktive Kritik!


      geschrieben von:

      Uwe Jacob / Düsseldorf / 0211 - 942 15 941/ 12.09.2018

      .